HOYAグループは、経営理念や経営基本原則に基づき、良き企業市民として社会に貢献し、誠実に法令および社会規範を遵守するとともに、お客様が真に価値あるものと認める製品・サービスの創造と提供に努めています。お客様からのご相談・お問い合わせおよびご指摘に対しては、お客様の視点に立ち、誠意をもって適切かつ迅速に対応し、いただいたご意見を事業活動の改善および品質向上に活かしてまいります。
一方で、不当な要求や従業員に対する暴言・脅迫その他のハラスメント行為は、社員一人ひとりの人格・個性を尊重し、安全で働きやすい環境を確保するというHOYAグループの基本原則に反するものです。HOYAグループは、従業員の尊厳と就業環境を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為を容認せず、毅然とした態度で対応するとともに、お客様との健全で良好な関係の構築に努めてまいります。
カスタマーハラスメントの定義
HOYAグループは、「お客様等からの要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための言動が社会通念上不相当なものであり、HOYAグループおよび委託先・協力会社等で働く従業員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
（厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に基づく）
対象となる行為
(※具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません）
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
- 継続的な言動、執拗な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動
（不退去、居座り、監禁、およびお客様による合理的範囲を超える長時間または複数回におよぶ拘束） - 差別的な言動、性的な言動
- HOYAグループおよび委託先・協力会社等で働く従業員個人への攻撃や不当な要求
- HOYAグループおよび委託先・協力会社等で働く従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない、または当社の責任や社会通念の範囲を超える商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
【社外への対応】
- 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
- HOYAグループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、以後のお客様対応をお断りし、または対応方法を変更させていただくことがあります。
- 必要に応じて、関係部門および法務・コンプライアンス部門等と連携し、法的対応を含め適切に対処します。
- 暴力行為や脅迫・恐喝などが発生した場合は、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、従業員の安全確保を最優先に適切に対処します。
【社内での対応】
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全確保およびアフターケアを最優先に対応します。
- 当社の従業員のための相談・報告体制を整備します。
【お客様へのお願い】
万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合には、本基本方針に則り対応いたしますので、ご理解、ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。